Asiakaskokemus on yrityksen tehokkain rahakone (ainakin melkein)!

Kuulostaako asiakaskokemus pehmeältä höttöpuheelta tai konsulttijargonilta? Joltain, jonka voi lisätä PowerPointiin viimeiseksi kalvoksi ja josta yritysten nettisivuilla on muutama kliseinen lause?

Totuus on oikeasti se, että asiakaskokemukseen panostaminen on yksi parhaista rahallisista sijoituksista, mitä yritys voi tehdä. Se ei ole vain hyvä mieli tai ystävällinen hymy, se on strateginen valinta ja kilpailuetu, joka saa asiakkaat palaamaan (ja jopa maksamaan isomman hinnan)!

Mitä asiakaskokemus oikeastaan on ja miten se liittyy rahaan?

Asiakaskokemus ei ole vain se hetki, kun asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun tai klikkaa osta-nappia. Se on kaikki, mitä asiakas kokee ennen, aikana ja jälkeen palvelun tai tuotteen käytön. Se on hymyn ja henkilökohtaisen palvelun lisäksi myös esimerkiksi ensivaikutelma nettisivuista, kokemus toimituksesta, sähköpostivahvistus tai jopa reklamaatioprosessi.

Tyytyväinen asiakas palaa todennäköisemmin takaisin. Lojaali asiakaskunta on yritykselle tärkeä, sillä uuden asiakkaan hankkiminen voi maksaa moninkertaisesti enemmän, kuin nykyisten asiakkaiden asiakaskokemukseen panostaminen.

Eikä kannata myöskään unohtaa puskaradion merkitystä. Hyvistä asiakaskokemuksista saatetaan kertoa eteenpäin, mutta huonoista kokemuksista kerrotaan varmasti. Negatiivinen arvostelu esimerkiksi Googlessa voi pahimmillaan karkottaa mahdollisia uusia asiakkaita kilpailijan huomaan, vaikka seassa olisikin useita viiden tähden arvosteluja. Vaikka onkin järjenvastaista, niin usein yksi huono palaute kumoaa kymmenen kehua.

Etenkin korkeamman hintapisteen tuotteissa ja palveluissa asiakaskokemus on avain menestykseen. Kun hinta ei ole kilpailuvaltti, on vaikutus tehtävä timanttisen asiakaskokemuksen avulla.

Hyvä asiakaskokemus ei ole taikatemppuja

Asiakaskokemuksen parantaminen ei tarkoita 24/7 palvelua, isoja kaupanpäällisiä tai jatkuvia alennuskampanjoita. Usein se riittää, että perusasiat ovat kunnossa. Onhan viestinne selkeitä ja ystävällisiä? Reagoittehan yhteydenottoihin ripeästi? Tarjoattehan helppokäyttöisiä ja esteettömiä palveluita?

Hyvä asiakaskokemus voidaan luoda myös silloin, kun jokin palvelussa on mennyt pieleen. Sillä todella on väliä, miten esimerkiksi reklamaatioon tai negatiiviseen yhteydenottoon vastataan. Kun asiakaskokemuksen prosessit ovat kunnossa, voi negatiivinen kokemus kääntyä positiiviseksi ja saada asiakkaan jopa palaamaan uudestaan!

Uuden palvelun tai tuotteen kehittämisprosessiin kannattaa aina sisällyttää myös asiakaskokemuksen näkökulma. Kannattaa pohtia, minkälaisia tunteita asiakkaassa halutaan herättää? Kysymys voi tuntua hassulta ja helpolta, mutta sitä kannattaa pohtia ajan kanssa.

Autamme ja pohdimme mielellämme asiakaskokemukseen liittyvien haasteiden kanssa! Nopeimmin saat meihin yhteyden alla olevalla lomakkeella.